Sumpersko.net

Eva Librcajtová pracovala jako operátorka linky 112 u Hasičského záchranného sboru Středočeského kraje v letech 2006 – 2013. V současné době zastává pozici operačního důstojníka sekce integrovaného záchranného systému a operačního řízení MV-generálního ředitelství Hasičského záchranného sboru České republiky.

Jaké musí mít vzdělání člověk, který chce pracovat jako operátor na lince 112?

Eva Librcajtová: Podmínkou pro přijetí k Hasičskému záchrannému sboru České republiky na pozici operátora tísňové linky je maturita a aktivní znalost cizího světového jazyka.

Jak jste se k práci operátora linky 112 dostala konkrétně Vy?

Eva Librcajtová: Po maturitě jsem jeden rok studovala vysokou školu. Od malička mě to však táhlo k hasičům, tak jsem zkusmo odeslala na personální oddělení svůj životopis s dotazem na volné pracovní místo. Trvalo to jen pár dní, jela jsem na svůj první pracovní pohovor a vyšlo to.

Jak dlouho trvá jedna pracovní směna operátora linky 112 a kolik telefonních hovorů operátor přibližně přijme za jednu směnu?

Eva Librcajtová: Telefonní centra tísňového volání fungují v tzv. dvanáctkovém režimu, tudíž denní i noční směna trvá 12 hodin.

Počet hovorů jednoho operátora, dle hrubého odhadu, může dosahovat až 100 hovorů za směnu. Je nutné si uvědomit, že toto číslo zahrnuje i tzv. plané hovory, zneužívání tísňové linky dětmi a různé omyly.

Eva Librcajtová: Za směnu vyjde na operátora přibližně 15 hovorů, na základě kterých vyjíždějí k mimořádné události složky integrovaného záchranného systému. 

Co bývá na telefonních hovorech s volajícími v nouzi nejnáročnější?

Eva Librcajtová: Práce operátora je těžká v tom smyslu, že hovory přichází většinou nárazově a operátor se musí bleskově zkoncentrovat. Volající je často ve velkém stresu a operátor se tímto stavem nesmí nechat „nakazit“. Velice nesnadná komunikace je s přímými účastníky dopravních nehod či požárů.

Vzpomínáte si na nějaký příběh ze své praxe či praxe kolegů, který Vám zůstal v živé paměti?

Eva Librcajtová: Takových případů je mnoho a na některé z nich bych raději zapomněla. Z příběhů s dobrým koncem vzpomínám např. na hovor se ženou, které hořelo v bytě, a ona nemohla bez pomoci utéct. Zůstala jsem s ní na telefonu, až do chvíle dokud ji nenašli hasiči.

Přišel Vám někdo poděkovat osobně za poskytnutou pomoc?

Eva Librcajtová: Osobně takový případ nepamatuji. Z doslechu vím, že se občas najde člověk, který pošle svůj dík za pomoc na krajské ředitelství Hasičského záchranného sboru. Vzpomínám též na vánoční směny, kdy nám lidé často volali jen proto, aby nám za naši práci poděkovali a popřáli vše dobré do nového roku. I to člověka potěší.

Jakým způsobem vyvažujete toto psychicky namáhavé zaměstnání ve svém volném čase?

Eva Librcajtová: Každý operátor si musí najít svůj způsob odreagování a nabrání sil. Někdo odpočívá aktivně – sportem, někdo zase poctivě dospává dlouhé noční směny. Ze své zkušenosti musím říct, že ačkoliv moje kolegyně v práci byly a stále jsou mé dobré kamarádky, tak pro mne bylo vždy důležité trávit volný čas i s lidmi, kteří nepracují u hasičů, záchranky či policie.

Chtěla byste prostřednictvím médií vzkázat něco čtenářům a všem potencionálním volajícím na linku 112?

Eva Librcajtová: Ráda bych na závěr tohoto rozhovoru použila častou pracovní hlášku z prostředí telefonních center tísňového volání 112: „Prosím Vás, dejte svému dítěti na hraní jinou hračku, než je mobilní telefon.“  Obecně všem lidem přeji, aby číslo 112 potřebovali v životě co nejméně.

Ve středu 11. února, kdy se datum skládá ze dvou jedniček a jedné dvojky, slavíme Evropský den linky tísňového volání 112. Toto telefonní číslo v současnosti slouží téměř půl miliardě občanů členských států Evropské unie, dále Lichtenštejnska, Norska, Švýcarska, Turecka a Islandu. Smyslem zřízení jednotného čísla tísňového volání bylo poskytnout obyvatelům možnost obrátit se v nouzi na stejném telefonním čísle, zdarma, nepřetržitě, z jakéhokoliv telefonního přístroje na záchranné složky nejen ve své zemi, ale i při cestování a pobytu v zahraničí.

Centrum tísňového volání 112 v České republice je schopno přijmout hovory pro základní složky integrovaného záchranného systému: Hasičský záchranný sbor ČR, Policii ČR a zdravotnickou záchrannou službu. V České republice bylo v letech 2004-2005 vybudováno 14 telefonních center tísňového volání, které jsou umístěné v sídlech hasičských záchranných sborů jednotlivých krajů a hl. m. Prahy. Za loňský rok operátoři linky 112 odbavili v celé České republice 3 632 585 hovorů. Nejvíce volání 374 169 zaznamenali operátoři linek v lednu 2014, oproti tomu nejméně hovorů 279 352 bylo přijato v měsíci únoru. Dle statistiky počtu přijatých hovorů na tísňových linkách jednotlivých krajů vede Středočeský kraj s 471 232 přijatými hovory, dále hl. m. Praha s 470 684 hovory a Moravskoslezský kraj s 434 378 hovory. Na základě těchto tísňových volání vyjela v roce 2014 v České republice každé 3 min. a 43 s jednotka požární ochrany k řešení mimořádné události.